SaaSBedrijven hebben herhaalde klanten nodig.De definitie van een SaaS -bedrijf is immers een bedrijf die een service levert, meestal via een abonnement, om in de loop van de tijd herhaaldelijk door een klant te worden gebruikt.
Om te slagen en te groeien moeten SaaS-bedrijven zich concentreren op het behoud, de betrokkenheid en het potentieel van hun bestaande klanten. Dat komt deels doordat het werven van nieuwe klanten moeilijk, duur en tijdrovend is. Het benutten van klantsucces als een echte omzetmotor is afhankelijk van het leveren van wederzijdse waarde.
Gegevens bewijst het.Volgens Gartner hebben klanten die waarde krijgen van een interactie met het klantensuccesteam van een leverancier 82% meer kans om hun abonnement te verlengen en 97% meer kans om positieve mond-tot-mondreclame over het bedrijf te delen.Met andere woorden, geweldige klantenservice heeft de macht om terugkerende inkomsten en loyaliteit van klanten te ontgrendelen.
Dat is waarNetto dollarbehoudkomt binnen. Een inkomstenmetriekdat in wezen uwJaarlijkse terugkerende inkomsten(Arr) op te nemengroeien klantkeren, NDR laat u zien hoe goed uw bedrijf uw klanten houdt, betrekt en upgrat - de huidige gezondheid en levensvatbaarheid van uw bedrijf.Het is ook een kritieke SaaS-metriek voor beleggers, omdat ze proberen een geschikte waardering te bepalen op basis van het groeipercentage van uw bedrijf en potentieel voor succes op lange termijn.
Wat is netto dollar retentie?
Netto dollar retentie (NDR), soms aangeduid als netto inkomstenbehoud (NRR), meet hoeveel uw jaarlijkse terugkerende inkomsten ofMaandelijkse terugkerende inkomsten(MRR) is in de loop van de tijd gegroeid of gekrompen door expansie van de klant en negatieve churn en downgrades.Het biedt een holistisch beeld van hoe goed u uw bestaande klantenbestand houdt, betrekt en laat groeien, als een maat voor de algehele gezondheid en levensvatbaarheid van uw bedrijf.
Omdat het naar uw inkomsten kijkt via deze brede lens, benadrukt NDR het belang van een uniforminkomstenactiviteitenteam.Klanttevredenheid - en als gevolg daarvan wordt inkomsten afgebeeld als een samensmelting vanverkoop,,marketing,,financiën, product, enKlantensuccespogingen.De C-suite heeft ook een paal.Een groot NDR -percentage duidt op een zeer functioneel, diep uitgelijnd inkomstenteam dat goed gepositioneerd is voor voortdurende succes.
Definitie van netto dollar retentierijk
Netto dollarretentie wordt gedefinieerd als een percentage dat weerspiegelt hoe uw jaarlijkse terugkerende inkomsten binnen een gedefinieerde periode zijn gegroeid of gekrompen.Het wordt berekend door uw startende jaarlijkse terugkerende inkomsten (ARR) -nummer te nemen, nieuwe abonnementen en upgrades toe te voegen, elke churn af te trekken en het resulterende nummer te delen door de oorspronkelijke ARR.
U kunt ook NDR berekenen met behulp van maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR) in plaats van ARR om uw tijdsbestek te beperken en een meer up-to-the-minuten momentopname van uw bedrijf te krijgen.
Netto dollar retentie uitgelegd
In de kern heeft NDR gerichtKlantensuccesals een echt cross-functioneel initiatief, evenals een inkomstenbestuurder.Focus op NDR weerspiegelt een focus op klanttevredenheid, acceptatie en waarde -realisatie gedurende elk deel van uw organisatie.
“NDR is gebaseerd op een eenvoudig concept: gelukkige klanten blijven vaker blijven, verlengen, verhogengebruiken adoptie, en hun activiteiten met u uitbreiden, wat meer inkomsten in de loop van de tijd betekent, ”zegt Conor Nolen, Global Vice President voor accountbeheer bij CLARI.“Aan de andere kant zullen gefrustreerde klanten eerder hun uitgaven of zelfs churn verminderen.Uw NDR bevat dit alles en geeft snel aan dat uw inkomstenteam - en aan potentiële investeerders - hoe gezond uw bedrijf is. "
Waarom is de netto dollar retentie (NDR) metriek belangrijk voor SaaS?
SaaS -bedrijven worden gedreven door abonnementen - het aantal klanten dat zich inzet voor het gebruik van uw product of dienst gedurende een gedefinieerde periode (meestal een jaar of langer).
NDR is eenkritische meetwaardevoorSaaSBedrijven omdat het niet alleen hun klantbehoud meet, maar ook hun vermogen om die klanten betrokken te houden en innovaties te leveren die hen helpen hun zakelijke doelen te bereiken of te overtreffen.
Het creëren van nieuwe abonnementen is moeilijk en duur, dus SaaS-bedrijven die geïnteresseerd zijn in groeimogelijkheden die alleen maar om de verkoop zijn, moeten rekening houden met cross-selling, upselling en het aanbieden van nieuwe producten en diensten aan hun bestaande klantenbasis.Deze activiteiten leiden tot waardevolle en kosteneffectieve uitbreidingsinkomsten, terwijl de Lifetime Value (LTV) van de klant wordt verbeterd.
Om deze tactieken effectief aan te gaan, is het van cruciaal belang om te begrijpen hoe goed u uw klanten bedient, en dat is wat NDR u laat zien: hoe goed u uw klanten houdt en groeit.
Het berekenen van netto dollarbehoud
Netto dollar retentie is een percentage van uwJaarlijkse terugkerende inkomsten(Arr).NDR wordt berekend met behulp van deze formule:
Netto dollar retentie (NDR)= (Begin ARR - Churn + Expansion) / (Begin ARR)
Wat is een goede netto dollarretentierijk?
Aangezien netto dollarretentie kijkt naar het percentage van uw bedrijf dat u in een specifieke periode hebt kunnen bewaren en uitbreiden, zou een goede benchmark een tarief van ten minste 100%zijn.Een NDR van 100% of hoger betekent dat uw huidige totale ARR groter is dan of gelijk is aan uw beginnende arr.Dat gebeurt als u uw huidige klanten hebt gehouden en cross-sell en upsell-moties heeft toegevoegd om het abonnement te laten groeien, kost uw klanten die betalen wanneer ze worden verlengd.
Netto dollar retentie is eensleutelstatistiekvoor bedrijven die hopen te bereikenhypergroei, erin slagenprivate equitypartnerschappen en lancerenEerste openbare aanbiedingen(IPO's).VolgensCrunchbase, de gemiddelde NDR van bedrijven die met succes openbaar zijn geworden, is iets minder dan 107%.Alles meer dan 120% wordt als uitstekend beschouwd.Op het moment van hun IPO's bijvoorbeeld, de bedrijvenAlteryxEnOktaHad NDR's van respectievelijk 134% en 123%.
Waarom is NDR een andere verkoopstatistiek dan Churn, Renewal, Cross-Sell en Upsell?
Churn, vernieuwing, cross-sell en upsell kijken naar specifieke acties binnen uw strategie voor het genereren van inkomsten.U kunt bijvoorbeeld kijken hoeveel klanten hun abonnementen hebben vernieuwd, maar dat vertelt u niet hoeveel klanten het schip (inclusief annuleringen) hebben verlaten of hoeveel klanten extra artikelen hebben gekocht.
Dit is hoe belangrijke statistieken van klantensucces worden gedefinieerd:
- Vernieuwing:Een verlenging treedt op wanneer een bestaande klant besluit om in de loop van de tijd zaken met uw bedrijf te blijven doen - het initiële tijdsbestek van hun meest recente contract.Laten we zeggen dat een klant een driejarig contract met u heeft getekend.Voordat die termijn van drie jaar eindigt, ondertekent de klant een nieuw contract, wat betekent dat terugkerende inkomsten voor meer tijd.
- Cross-Sell:Een cross-sell is een soort uitbreiding die meer producten levert aan een huidige klant.Stel bijvoorbeeld dat uw bedrijf een nieuw product en een klant die nieuwe product koopt, waardoor hun uitgaven bij uw bedrijf worden verhoogd.
- Upsell:Een upsell is een soort uitbreiding die optreedt wanneer een huidige klant upgrades, add-ons of een grotere, duurdere versie van hun bestaande product koopt.Een voorbeeld is een klant die meer gebruikerslicenties koopt voor een product dat ze al gebruiken.
- Churn:Churn is verlies van klanten.Churn kan gebeuren wanneer de klant wordt losgekoppeld van de waarde van de producten of diensten van een bedrijf.Wanneer een klant karnt, kunnen ze zonder oplossing gaan of een klant van een andere leverancier worden.
- Churn -tarief:Dit is het tarief waarmee een bedrijf klanten verliest gedurende een specifieke periode, zoals een jaar of een kwartaal.
- Churn budget:Churn -budget verwijst naar het bedrag van dollars dat volgens een SaaS -bedrijf gedurende een bepaalde periode op potentiële verliezen heeft geschat.
- Gedeeltelijke churn:Dit is wanneer een klant zijn uitgaven bij uw bedrijf vermindert, maar een klant in een bepaalde hoedanigheid blijft.Misschien verminderen ze bijvoorbeeld hun aantal gebruikerslicenties.Gedeeltelijke churn wordt ook soms erosie genoemd.
- Adresseerbare churn:Dit type klantverlies kan optreden als gevolg van hiaten in ondersteuning, productfit en acceptatie.Over het algemeen wordt dit type churn als te voorkomen of adresseerbaar beschouwd, omdat een bedrijf actie kan ondernemen om corrigeren en deze klant te houden.
- Niet-vaststellende churn:Niet-aangrenzende churn verwijst naar verlies van klanten die over het algemeen niet te voorkomen is.Dit soort verlies kan optreden wanneer het bedrijf van een klant failliet gaat, een kampioen verlaat de zaken van de klant, of wanneer een bedrijf wordt overgenomen door een organisatie die verschillende producten of processen vereist.
NDR daarentegen is een holistische metriek die al deze inkomsteninzichten vastlegt, waardoor u een idee krijgt van hoe goed uw bedrijf in het algemeen presteert.Alleen door NDR te onderzoeken, kunt u begrijpen hoe goed u uw klanten houdt, betrekt en laat groeien.NDR biedt een groot beeld van uw algehele klantreis en onderstreept het succes van uwGo-to-Market Team.
Hoe de Net Dollar Retention (NDR) te verbeteren
NDR is de belangrijkste statistiek om de gezondheid van uw klantreis te bepalen.En die reis is afhankelijk van een cross-functioneel, goed uitgelijnd inkomstenteam.Hoe kunt u de netto dollarretentie verbeteren?Creëer en ondersteuning van een eersteklas inkomstenteam.
Hier zijn enkele best practices om precies dat te doen.
1. Verbind de klantgezondheid rechtstreeks met de inkomstenprestaties
Het meten van de gezondheid van uw huidige klanten kan het karnen aanzienlijk verminderen, uw jaarlijkse terugkerende inkomsten verhogen, de kosten verlagen en u helpen sneller te groeien door middel van cross-sell en upsell kansen.Gezonde klanten zijn loyale klanten, en loyale klanten hebben over het algemeen vaker hun portemonnee aandeel met u, volgens u, volgens u, volgens uGartner.
Om degezondheidVan hun huidige klanten en deals gebruiken veel bedrijven stoplichtkleuren (groen, geel en rood).
- Groen: klanten in deze emmer zijn blij.Ze zullen waarschijnlijk hun contracten verlengen en hun bedrijf met u laten groeien.
- Geel: dit zijn over het algemeen gelukkige klanten, maar ze kunnen tekenen van tekenen vanuitglijdenof hebben een beperkt groeipotentieel.
- Rood: deze klanten lopen het risico om uit te glijden, downgraden (de uitgaven verminderen) of karnen.
Verschillende factoren spelen in de gezondheidsscore -aanduidingen van uw klanten, waaronder algemene productgebruik, onderzoeksresultaten, tijdsduur als klant, productfeedback en algehele klantrelatie.
Uiteindelijk, "je kunt niet verbeteren wat je niet kunt meten", zegt Nolen."Het kennen van de inkomstenwaarden voor elk niveau van klantgezondheid geeft u meer inzicht in wat NDR aandrijft: retentie, adoptie en uitbreiding."
Nolen beveelt aan uzelf de volgende vragen te stellen:
- Waarom worden uw klanten beschouwd als in "groene" gezondheid?
- Verlenen "groene" klanten betrouwbaar, bieden meer groei, melden zich aan voor langere voorwaarden of kopen ze cross-sell-producten?
- Blijkt uit uw gegevens dat een "groene" klant een hogere levenslange waarde heeft en het jaar op jaar versus een klant met een "rode" gezondheid verhoogt?
- Kun je klanten in groene gezondheid identificeren die niet bezig zijn met actieve kansen of cross-sell kansen?
Dit is waar een revops -platform zoals CLII schijnt.De ClariiDashboardsModule, bijvoorbeeld, brengt gegevens en analyses samen uit andere modules, waaronderPuls,,Voorspelling, Kansen, enAccountbetrokkenheid.Met dit enkele deelvenster kunt u het bedrijf gemakkelijk onderzoeken op segment-, gezondheids-, risico- en uitbreidingspotentieel.
Meer informatie over hoe Clari hard bewijs kan aanbieden en u kan helpen gegevens hierin te ontledenKorte video.
2. Focus op klanten bij het maken van successplannen
BijGeneratie -inkomsten2021, Clari's virtuele conferentie voor inkomstenleiders, David Sakamoto, vice -president van klantensucces bij GitLab, deelde het belang van het focussen op klanten bij het maken van accountplannen.
Bij GitLab werken Sakamoto en zijn team samen met klanten samen om uitgebreide succesplannen op te bouwen die blijvende waarde leveren, in plaats van zich aan te melden bij traditionele statische plannen.Het is een voortdurende relatie die aan de behoeften van de klanten in de loop van de tijd voldoet, zegt Sakamoto.
Deze plannen moeten uw doelen, resultaten, executive zakelijke beoordelingen (EBR's), klantbetrokkenheid en alle relevante verkoopstatistieken volgen, inclusief tijd tot waarde en acceptatie.Plannen moeten proactief uitbreidingsmogelijkheden identificeren die gekoppeld zijn aan de behoeften van de klanten en strategische groeimozaken.
3. Verbind inkomstenstromen via technologie
'RevopsTechnologie brengtVerhoogde afstemmingen gedeelde zichtbaarheid voor belanghebbenden in uw bedrijf, ”legt Nolen uit."Het helpt uw teams om duplicatief werk te elimineren, nieuwe niveaus van gegevensgestuurde inzichten te krijgen en een gecentraliseerde kijk te benutten van alles wat er met een bepaalde klant gebeurt."
Clari's revops -platform maakt gegevens overal en altijd toegankelijk door eengedeelde bron van waarheidDat helpt cross-functionele teams op elkaar en samenwerkend te blijven.
Meer informatie over hoe u uw revops kunt verbinden voor NDR -succes hierinWebinar met Nolen of Clari.
4. Gebruik uw bestaande CRM -gegevens
“Veel rijke informatie zit achter deCRMGordijn, wachtend om te worden toegepast, ”zegt Nolen.
RevOps -technologie kan u snel en gemakkelijk helpen deze gegevens te benutten om de NDR te verbeteren.CRM -gegevens wijzen op dat aRepops -platformzoals Clari je kan helpen maximaliseren zijn:
- Netto promotor score(NPS): NPS meet klantloyaliteit, ervaring en bereidheid om producten aan anderen aan te bevelen.Het beoordelen van uw NPS-score vanuit een inkomstenperspectief kan uw team helpen nieuwe groeimogelijkheden te identificeren of proactieve stappen te ondernemen om betere relaties op langere termijn op te bouwen.
- Activiteitsgegevens: Account Engagement Insights van Clari'sRepops -platformillustreert de dealgezondheid door e -mails, vergaderingen en andere interacties te volgen die zich voordoen in de omzetfuncties, inclusiefverkoop,,Klantensucces, ondersteuning, diensten en meer.Dit geeft u niet alleen 360 ° zichtbaarheid in de klantervaring, maar levert ook intelligentie voor verbeterdkansenbeheer,,voorspelling, EnAccountbetrokkenheid.
Lees verder:
- Hoe 6Sense Curbs Churn om hun basis te behouden en uit te breiden
- Netto dollarbehoud: een belangrijke SaaS -metriek voor een naadloze klantreis
- 3 manieren om netto dollarbehoud te laten groeien met revops: Clari voor klantbehoud en groei
